Кейс: 12 звонков записали не тем кампаниям — пул коллтрекинга закончился вечером
Учебный составной кейс, все цифры условные. Вечером на сайте одновременно находились до 11 посетителей, а в пуле динамического коллтрекинга было только шесть номеров.
Когда номера закончились, часть людей увидела резервный телефон. За неделю 12 звонков сохранились в CRM, но получили источник кампании, назначенной по умолчанию.
В отчёте РСЯ выглядела выгоднее поиска: 7 429 ₽ против 9 750 ₽ за квалифицированный звонок. После сверки цепочки стоимость стала 52 000 ₽ против 5 571 ₽.
Разберём, как нехватка номеров меняет вывод о рекламе, почему звонок в CRM ещё не доказывает источник и что проверить до отключения кампании.
Звонки не пропали — пропал источник
Коллтрекинг показывал каждому посетителю отдельный номер и связывал звонок с рекламной сессией. Расчёт пула сделали по среднему онлайну днём, когда на сайте обычно находились четыре-пять человек.
После 18:00 объявления и органический трафик пересекались. Одновременный онлайн доходил до 11 посетителей, свободные номера заканчивались, и сайт показывал резервный телефон.
РСЯ выиграла только на бумаге
Резервный номер был привязан к кампании РСЯ как источник по умолчанию. Поэтому 12 звонков из поисковых сессий попали в строку РСЯ, хотя сами обращения и записи разговоров никуда не исчезли.
При условном расходе 78 000 ₽ поиск показывал восемь квалифицированных звонков — 9 750 ₽ за результат. РСЯ при расходе 52 000 ₽ показывала семь таких звонков — 7 429 ₽. Логичным казалось сократить поиск.
После сверки сессий, времени показа номера и журналов звонков шесть квалифицированных обращений вернулись поиску. У РСЯ остался один, и стоимость качественного звонка выросла до 52 000 ₽.
Ошибка пряталась после 18:00
Днём контрольный звонок проходил правильно: свободный номер выдавался, метка сохранялась, источник появлялся в CRM. Поэтому интеграцию считали исправной.
Сбой возникал только в часы пик. Среднее значение скрывало короткие интервалы, когда посетителей было больше, чем номеров. Обычный отчёт по звонкам не показывал момент исчерпания пула.
Подсказку дала аномалия: у разных звонков повторялись один номер и один источник, хотя посадочные страницы, поисковые фразы и время перехода отличались.
Атрибуцию собрали по четырём следам
Для каждого спорного звонка сопоставили время входа на сайт, рекламную метку, номер на экране и запись в CRM. Если один из следов отсутствовал, источник не считали доказанным.
Пул расширили не «с запасом навсегда», а по пиковому числу активных сессий и времени закрепления номера. Для переполнения настроили отдельную метку «источник не определён», чтобы резервный телефон больше не улучшал одну кампанию автоматически.
После изменения провели нагрузочную проверку: открыли больше одновременных сессий, чем обычно бывает вечером, и убедились, что номера не повторяются раньше заданного срока.
Бюджет не трогали до сверки
Слабое решение — отключить поиск по отчёту, который сам перепутал источники. Это не исправляет аналитику и может убрать канал с лучшими разговорами.
Сильная последовательность другая: сначала доказать маршрут звонка, затем пересчитать стоимость квалифицированного обращения и только после этого менять ставки или распределение бюджета.
Коллтрекинг не обязан угадывать источник при нехватке номеров. Если система перешла на резервный сценарий, отчёт должен честно показывать неопределённость.
Чек-лист: не закончились ли номера
- сколько посетителей бывает на сайте одновременно в часы пик;
- сколько динамических номеров доступно для подмены;
- как долго номер закреплён за сессией после ухода;
- что видит посетитель при исчерпании пула;
- не приписан ли резервный номер одной кампании по умолчанию;
- можно ли сопоставить звонок, сессию, метку и запись CRM;
- проверялась ли система именно в пиковые часы.
Если стоимость звонка резко различается по кампаниям, сначала проверьте доказательность источника. Такая сверка входит в аудит и настройку Яндекс Директа.
Нужен разбор без красивых отчётов?
Проверьте запросы, цели, качество лидов и путь до расчёта или продажи.